Wordt WhatsApp een game-wisselaar voor digitale communicatie?

WhatsApp brengt een oplossing voor bedrijven? Afgezien van WeChat, dat in China al zoiets is als het nieuwe internet, krijgt het onderwerp messenger marketing een geheel nieuwe dynamiek. En dat komt met volle kracht: WhatsApp, dat wereldwijd meer dan 1,5 miljard gebruikers en 83 procent van de Duitse online bevolking bereikt, stelt bedrijven in staat om in realtime te communiceren en met klanten te communiceren.

Wie is bang voor WhatsApp Business?

“De zogenaamde Rieplsche-wet van de media stelt dat geen enkel maatschappelijk gevestigd instrument van de informatie- en gedachtewisseling van andere instrumenten, die in de loop van de tijd komen, volledig is vervangen of verplaatst”, zei Christian week AG, mede-oprichter en CEO bij bureau Gerhard de laatste tijd een discussie op LinkedIn.

De verklaring die ik immers niet kan tegenspreken, zelfs in mijn vriendenkring, heb ik nog steeds mensen die “Teletekst gebruiken als het nieuwe voorkeurkanaal” gebruiken. Toch kijk ik naar enkele kanalen en durf ik een prognose te maken

Waar WhatsApp in de toekomst krachtig verstorend stof oproept

Alles openen. Alles sluiten

SMS

Mobiele TAN, wijzigingen in vluchttijden of betalingsbevestigingen zijn nog steeds erg populair via sms, omdat ze relatief snel, veilig en opvallend zijn. Maar ze zijn ook duur en niet erg interactief. Met de “Notificaties” brengt WhatsApp slechts één oplossing.

Voorspelling: volledige sloop.

E-mail

In de relatie klant – bedrijf is de e-mail gevestigd. Facturen, verzendbevestigingen en andere dingen die we graag opslaan of afdrukken, krijgen we via e-mail. Klantenservice werkt op deze manier, maar slechter dan goed en actuele informatie komt meestal niet op het juiste moment op de juiste plaats. Als het goed wordt gedaan, kan een e-mailnieuwsbrief nog steeds acceptabele openings- en klikpercentages opleveren.

Voorspelling: e-mail is langer beschikbaar dan we zouden willen. In klantenservice zal WhatsApp zegevieren, maar zeer snel.

website

De normale bedrijfswebsite heeft al lang de status van een visitekaartje op internet. Iedereen die geen relevante blog, een online winkel of een boekingsplatform heeft, heeft eigenlijk geen website nodig om in contact te komen met de doelgroep. Dit heeft sociale media lange tijd overgenomen. De introductie van betaling rechtstreeks in WhatsApp zou hier de volgende game-wisselaar kunnen worden. Wie worstelt er nog steeds om op websites naar producten te zoeken als ze in het gesprek alles hebben, van productadvies tot betaling via messenger?

Voorspelling: webpagina’s blijven de digitale thuisbasis van elk bedrijf – maar steeds meer fungeren ze als een hub voor alle digitale contactpunten van het merk.

Sociaal web

Facebook, YouTube en Co. hebben zich gevestigd als vervelingsmoordenaars – als je op zoek bent naar een beetje afleiding, zul je de mix van updates van vrienden, katteninhoud en influencer berry muesli nog steeds waarderen. Voor merken blijft daarom het publiek en het bereik van het sociale web spannend, zelfs als u ze alleen bereikt door het gebruik van steeds meer budget. De directe lijn naar de doelgroep, troll-free en met echte feedback, maar WhatsApp en Co. overwinnen relatief snel.

Prognose: vreedzame coëxistentie. Consumeer op sociale media, communiceer op WhatsApp.

Service-hotlines

Gartner schat dat tegen 2022 de klantenservice via de telefoon met 40 procent zal dalen tot een totaal van 12 procent, terwijl chatbots en koeriersdiensten zullen toenemen van 3 procent naar 22 procent.

Voorspelling: nog sneller! (zie klantenservice – laat professionals aan de slag!)

Geen wandeling voor WhatsApp

Ondanks alle populariteit en mogelijkheden is het voor WhatsApp niet eenvoudig om in het bedrijf te stappen. Of de introductie van de WhatsApp Business API ernstige gevolgen heeft voor de sms, de servicedesk en de online marketingindustrie, hangt af van twee belangrijke factoren.

tonen

Ten eerste is privacy een groot probleem met WhatsApp en Facebook. De toezichthouders zullen WhatsApp nauwlettend volgen en WhatsApp zal veel moeite moeten doen, zodat grote bedrijven ook gevoelige gegevens (en dit is vaak het geval bij klantenservice) via de app.

Ten tweede zal men moeten afwachten of de prijzen voor meldingen op deze manier kunnen prevaleren. Officieel is er nog niets bekend, maar verschillende media melden een bereik tussen 0,5 en 9 cent per bericht. Behoorlijk sportief in vergelijking met e-mail en zelfs versus sms-service.

Het blijft dus spannend. Ik zal rapporteren …

Aan de auteur: Matthias Mehner is Vice President Strategie & Innovatie bij WhatsBroadcast. Voor LEAD schrijft hij over het onderwerp messenger.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *