Gebruikersgerichtheid: in de voetsporen van de soevereine klant

Digitalisering zal de relatie tussen klanten en bedrijven fundamenteel veranderen. Vooral in de discussie: Customer Centering – User Centricity. Het beïnvloedt niet alleen de service en het productontwerp, maar ook in toenemende mate de communicatie. Deze ontwikkeling neemt steeds meer toe – aangedreven door sociale media en het groeiende belang van de smartphone.

Klanten hebben nu meer dan ooit de mogelijkheid om rechtstreeks met merken en bedrijven van overal ter wereld te communiceren. Dit leidt tot een heroverweging van communicatie-experts die tactieken ontwikkelen om de dialoog aan te gaan met deze “empowered customer”.

Maar ondanks de reeds bewezen methoden van gebruikerscentratie, missen veel marketeers nog steeds de nodige knowhow om nuttige strategieën te implementeren voor de snelle digitale wereld.

Ook interessant: kunstmatige intelligentie in klantcommunicatie

tonen

Uitdaging: klantensoevereiniteit

Digitalisering en daarmee samenhangende ontwikkelingen in de communicatie- en koopgewoonten van consumenten zijn geen nieuwe onderwerpen. Desondanks zijn veel bedrijven nog niet voorbereid op de nieuwe klantensoevereiniteit en de gewijzigde gebruikersvereisten.

Interne processen en productontwikkelingscycli zijn meestal te vervelend en silo-gebonden om effectief te zijn. Een voorbeeld: bedrijf X heeft een Facebook-servicepagina die bijna in realtime tegemoet komt aan de zorgen van klanten – het is nauwelijks mogelijk klantgerichter te zijn.

Maar zodra er een concreet verzoek aan de klantenservice is, gaat de klant met zijn behoefte terug naar de periferie. Andere verantwoordelijkheden, een andere stijl van communiceren, lange wachttijden en ongemotiveerde callcentermedewerkers slepen het proces tot het uiterste en verstikken snel elk idee van klantgerichtheid.

Omni-Channel – maar goed

De algemene vraag naar naadloze klantreizen en het afbreken van afdelings- en mentale silo’s binnen de organisatiestructuren van bedrijven zijn gewoon niet voldoende. Er moet een consistente omnichannel-communicatiestrategie worden opgesteld die rekening houdt met alle communicatiekanalen.

Maar hoe meer platforms in gebruik zijn, hoe hoger de inspanning. Het punt is: marketingmanagers moeten precies analyseren waar ze voldoende klanten kunnen bereiken. Alleen dan kunnen ze beslissen wat ze kunnen bieden in communicatie. Altijd in relatie tot uw eigen bedrijfsdoelen.

De basis van zo’n naadloze klantreis over meerdere kanalen is zinvolle klantgegevens. Intern hebben bedrijven echter de neiging om te strijden voor soevereine rechten omdat informatie van een bepaalde afdeling niet beschikbaar is voor elke andere bedrijfseenheid.

Zelfs de eenvoudigste gegevens over locatie en koopgedrag zijn meestal niet binnen het bedrijf gekoppeld. Bovendien faalt het al omdat de nodige interne knowhow niet beschikbaar is om te beslissen welke gegevens relevant zijn, hoe deze moeten worden geïnterpreteerd en welke conclusies voor het dagelijkse werk daaruit kunnen worden afgeleid. Kennis, die absoluut noodzakelijk is om klantgericht te kunnen werken.

Veel merkeigenaren hebben de eindconsument uit het oog verloren

Communicatiemanagers die zich laten leiden door de volgende vier tips op het gebied van data, trends en processen, zullen binnenkort eerste successen kunnen tonen:

  • Verandering van perspectief met behulp van gegevens
  • Start door de gebruiker
  • Controleer de bewezen continu
  • Bekijk en herken trends

Veel merk- en productmanagers hebben de eindconsument uit het oog verloren. Ze moeten zich niet verschuilen achter een handvol demografische doelgroepgegevens, maar kennis maken met de verscheidenheid aan milieus, behoeften, gedrag en motivaties in hun doelgroep.

Met behulp van een op gegevens gebaseerde en kwalitatieve doelgroepanalyse in aanvulling op het klassieke marktonderzoek, kunnen ze de mensen in de doelgroep dus beter zien en begrijpen.

Marketeers moeten klantreizen altijd via al hun kanalen ontwikkelen. Het is belangrijk om jezelf in de voorkeuren, wensen en behoeften van de klant te plaatsen. Men moet echter de realiteit niet uit het oog verliezen – er zijn geen ideale klantreizen, alleen haalbare.

In het verleden hebben zich vaak manieren en processen in het bedrijf gevestigd die niet in twijfel worden getrokken. Marketeers moeten daarom onderzoeken waar ruimte is voor nieuwe kansen zonder het hele bedrijf op zijn kop te zetten.

Lead 3 Marketing Im Mittelstand 1200X1200 Akt

Sterke marketing voor sterke merken

Digitalisering moet groei brengen, maar niet alleen voor de grote spelers. De middenklasse gebruikt deze mogelijkheid ook voor zichzelf. Alleen hoe, is de vraag. Hoe reageert Sport Schuster bijvoorbeeld op het gebied van marketing? De LEAD Bookazine 3/2018 laat zien hoe kleine en middelgrote bedrijven marketing vormgeven in het digitale tijdperk. Klantbehoeften en eigen waarden – daarom zou het moeten werken.

Bestel nu

Bedrijven die zich inzetten voor gebruikersgerichtheid kunnen alleen winnen

Een trend is alleen interessant als niet iedereen er al over praat. Wanneer bedrijven innovaties koppelen aan trends die al als mainstream worden beschouwd, zijn ze waarschijnlijk al te laat.

Het is belangrijk om trends in een vroeg stadium te identificeren, om de relevantie voor uw eigen branche te classificeren en om te herkennen wanneer een trend er een business case uit kan halen.

Bedrijven die zich serieus inzetten voor gebruikersgerichtheid kunnen alleen winnen. Ze komen niet alleen veel dichter bij hun klanten, maar ook een vorm van risicominimalisatie in het digitale transformatieproces.

Voor degenen die beslissingen nemen op basis van feiten en indirect bewijs, minimaliseren het gevaar van communicatie en productie voorbij de klant – een echt concurrentievoordeel in tijden van toenemende digitalisering.

Ook interessant: DSGVO-waarschuwingen: fraudeurs proberen dus geld te verdienen met de onzekerheid

Over de auteur: Katja Kießler-Funken werkt als directeur bij het digitale bureau cyperfection.

Nieuwsbrief & Messenger

Altijd op de hoogte van alle onderwerpen van het digitale leven met de LEAD-nieuwsbrief en de LEAD Tech-nieuwsbrief. Professioneel of privé. In uw inbox of via messenger.

Abonneer u nu op onze nieuwsbrief
Abonneer je nu via messenger

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *