Wat maakt het succes van chatbots

De hype over chatbots neemt niet af. Ten laatste sinds Alexa, Siri en Google Assistant de lichten in ons appartement aandoen en nieuws lezen of lezen, zijn niet alleen dergelijke spraakgebaseerde bots sociaal aanvaardbaar. Zelfs koeriersdiensten zoals Facebook Messenger, WhatsApp of de goede, oude sms worden belangrijker voor de klantbenadering en meer en meer merken gebruiken hier chatbots. Maar waarom? En waar moet rekening mee worden gehouden bij het plannen van een chatbot?

Chatbots worden in veel gevallen gebruikt in de klantenservice en waar klantcentrering het centrale element voor merken is geworden, zijn vaste “consultatietijden” gewoon niet langer actueel. Als ik om 11 uur een probleem heb met mijn internetverbinding, maar het callcenter drie uur geleden is gesloten, is dat vrij beperkte klantenservice. Op dezelfde manier kan niet elk bedrijf het zich veroorloven om een ​​24-uurs service aan te bieden, en dit is precies waar chatbots hun eerste kracht spelen.

Chatbots slapen niet

Of het nu is geïntegreerd op hun eigen website of in een koeriersdienst, een chatbot is beschikbaar voor vragen op elk moment van de dag of nacht, waardoor de bekende “De volgende werknemer die voor hen beschikbaar is in 42 minuten” achterhaald is met bijpassende wachtrijoorbellen. Hij kan direct reageren en helpen met het probleem. En hier speelt de tweede factor een rol, omdat de meeste serviceaanvragen vaak triviaal zijn in alle sectoren.

tonen

Afspraken, informatie over services, de factuurstatus of de vraag waarom een ​​rood lampje op de router al urenlang knippert, zijn klassieke voorbeelden. Dergelijke verzoeken zijn goed voor een groot deel van de capaciteit van het servicecentrum, zowel via de telefoon als in winkels.

Met zulke eenvoudige dingen kunnen chatbots een echte opluchting zijn en een WIN-WIN bieden: de klant krijgt de oplossing voor zijn probleem op het gewenste tijdstip, zonder enige wachttijd.

De klantenservice en dus ook het merk worden ervaren als competent en snel (en niet in de laatste plaats innovatief) en ook vanuit economisch oogpunt zijn dergelijke elektronische chatter-lijnen logisch. Bovendien kunnen getrainde medewerkers vervolgens worden gebruikt voor de “echte” problemen die de chatbot doorgeeft als ze in ruil met de klant niet weten hoe ze hen kunnen helpen.

Geautomatiseerde productconsultatie door bots

Vooral in Azië, bijvoorbeeld, is de moeder van alle apps WeChat al heel ver. Daar kunnen klanten via chatbot allerlei informatie over producten opvragen en deze vervolgens meteen bij de messenger bestellen en via het geïntegreerde systeem betalen.

Ze hebben de behoeften van klanten overgenomen en bieden hen in de zware concurrentie met andere merken met chatbots een comfortabele service. Een voorbeeld hiervan is het kijken in het vaak “servicewoestijn” Duitsland. Omdat niet alleen de Aziaten die traditioneel erg open staan ​​voor elke technologie, hun type merkcommunicatie willen definiëren.

Vooral diegenen die zich richten op Digital Natives, Millennials, Generation Z en andere sponsachtige generieke termen, willen misschien niet bellen als ze een probleem hebben. Of kom in zaken als er een probleem is met een contract. En ten slotte hebben we allemaal dat verlangen naar meer service, minder wachttijd en processen met minder wrijving.

Chatbots kunnen zelfs een perfecte aanvulling zijn op communicatie met klanten en trouwens niet alleen voor serviceaanvragen, maar ook, zoals in het Aziatische voorbeeld van WeChat, kunnen worden gebruikt om individuele producten op aanvraag aan te bevelen, zoals een stijladviseur-bot.

Hij vraagt ​​bijvoorbeeld in de chat wat de gelegenheid is, vraagt ​​om kledingmaat en dingen als “opvallend” of “elegant” en kan vervolgens een outfit samenstellen, inclusief een link naar het passend gevulde winkelwagentje. De modegigant H & M doet hetzelfde op een vergelijkbare manier en eBay biedt ook een productzoekservice.

Naast nieuws, weer en recepten Bots – de vindingrijkheid hier voor andere industrieën in principe vrijwel geen grenzen. Vooral als je bedenkt hoe zelflerende KI’s dergelijke chatbots in de toekomst zullen uitbreiden en dat nu al doen.

Hoe bouw ik een chatbot?

Het technische aspect wordt buiten beschouwing gelaten, er zijn een aantal dingen om van tevoren te overwegen bij de planning en conceptueel ontwerp, zodat een chatbot echte toegevoegde waarde kan bieden voor bestaande en potentiële klanten. Dit zijn de belangrijkste dingen:

1. Definieer doelgroepen

De definitie van doelgroepen in de vorm van persona’s is het startpunt voor het plannen van een chatbot. Het is belangrijk om te bepalen met wie de bot geacht wordt te praten, hoe deze doelgroepen communiceren en wat waarschijnlijk hun pijnpunten of verzoeken zullen zijn. Het creëren van persona’s, zoals in andere marketingdisciplines, is daarom het uitgangspunt.

2. Definieer taken en meet prestaties

Een chatbot kan en moet niet alles zijn. Hij hoeft geen restaurantaanbevelingen in de directe omgeving te geven en tegelijkertijd tips voor het kiezen van de juiste motorolie. Hij moet een (uitgebreide) taak behandelen, of het nu gaat om het beantwoorden van serviceverzoeken of het aanbevelen van sneakers en niet veel anders, maar dan goed doordacht. Hier moet de bot doelbewust reageren en niet duizenden willekeurige pogingen starten.

Met chatbots die aan klantaccounts zijn gekoppeld, kunnen de voorkeuren van de klant worden aangepast aan gepersonaliseerde verzoeken. En om hem een ​​echte meerwaarde te bieden en geen leuke gimmick die tekst in Facebook Messenger kan schrijven.

Hoe succesvol de chatbot is, moet dan ook worden gemeten, hetzij in de vorm van feedback van de gebruikers of in de vorm van harde KPI’s. Wanneer en hoeveel gesprekken bijvoorbeeld tot een verkoop hebben geleid.
Dit is de enige manier waarop de bot kan worden uitgevoerd en uiteindelijk het bedrijf verbetert en de klantervaring verbetert door betere personalisatie.

De definitie van taken klinkt triviaal, maar het loont om duidelijke taken in te stellen en mogelijke vraag-antwoordcombinaties te spelen. Een blik van buitenaf is net zo belangrijk omdat er waarschijnlijk veel dingen in de chat worden geschreven waar u niet aan dacht. Dus dat moet ook worden onderschept.

3. Gecharmeerde Chatbot

Het feit dat een chatbot zich niet als mens moet voordoen, is één ding, maar dat hij de klant niet ziet als een anonieme stapel broncode is het andere. Dus met de bovenstaande punten, moet je beslissen welke persoonlijkheid van de bot het meest waarschijnlijk de doelgroep aanspreekt en of zijn aard past bij zijn taken. Het missen van de chatbot van een gezicht of een lichaam in de vorm van een (3D) model, een stripfiguur of iets dergelijks, wordt over het algemeen als meer sympathiek ervaren. Hetzelfde geldt voor de naamkeuze en de manier waarop hij schrijft.

En net als bij ons mensen, maakt dat niet alleen het verschil, maar ook met welk “verhaal” de chatbot dit deel van de customer journey begeleidt. Wat zegt hij wanneer en wat zegt hij wanneer de klant om iets specifieks heeft gevraagd? Hoe reageert hij als hij het verzoek helemaal niet begrijpt en wanneer weet hij dat het tijd is om over bepaalde inhoud te praten? Koop bijvoorbeeld aanbevelingen en advies, evenals menselijke werknemers in de verkoop. De persoonlijkheid is een belangrijk onderdeel dat kan beslissen over de perceptie van de bot en dus van het merk.

4. Testen, testen, testen

via GIPHY

U hoeft geen computerwetenschapper te zijn om te weten dat u geen niet-geteste producten op de markt mag brengen. Hoewel kleine fouten of absoluut ineffectieve functies vaak alleen bij productief gebruik worden opgemerkt, moet de logica van de chatbots vooraf worden gecontroleerd. Nadat de doelgroep, de taken en de antwoorden, evenals het karakter zijn bepaald, is het zinvol om de bot buiten de filterbubbel van het planningsteam te laten testen.

Enerzijds, of de antwoorden zinvol zijn en de Chatbot de gebruiker verstandig vergezeld. Aan de andere kant hangt het er ook vanaf of hij eruit ziet als “uit een stuk”. Dus praat hij met de juiste doelgroepen, is zijn persoonlijkheid consistent authentiek en doet de chatbot het werk in overeenstemming met zijn karakter? Vaak merk je deze dingen alleen wanneer de resultaten van de planning samenkomen en vervolgens worden aangepast.

Met deze vier pijlers kan een raamwerk voor een chatbot worden ontwikkeld om een ​​effectief en winstgevend communicatiemiddel te bouwen. En zoals bij mensen, moet men hem op de lange termijn ook meer trucs leren, altijd met het oog op de wensen van de doelgroepen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *