Wachtlijn was gisteren

Het is niet ongewoon dat het gebruik van technologie wordt gezien als een contradictie met de menselijke component. De angst is dat met de digitale transformatie van de klantenservice de persoonlijke competentie en de knowhow van de servicemedewerkers aan de lijn zullen blijven. Het gebruik van serviceportals kan echter precies de vrijheid creëren die werknemers nodig hebben om hun klanten individueel optimaal te kunnen ondersteunen. Tegelijkertijd kan de klantervaring aanzienlijk worden verbeterd.

Service in de klantervaring doorslaggevend

Hoewel de term “klantervaring” vaak wordt geassocieerd met digitale oplossingen, is het niets nieuws. Zelfs offline zijn deze klantervaringen een constante bron van belangrijke klantenondersteuning en -service. Iedereen die ooit lang in een schijnbaar eindeloze telefoonwachtlus of in de echte verkoopruimte van een bedrijf heeft doorgebracht, heeft een ervaren eeuwigheid gewacht om zijn zorgen naar voren te kunnen brengen, kent het probleem. Om nog maar te zwijgen over de vraag of het antwoord en de oplossing van het bedrijf overeenkwamen met hun eigen ideeën.

Vooral in de B2B-sector betekent dit een verspilling van kostbare werkuren en dus onproductieve kosten voor uw eigen bedrijf. Bovendien veroorzaken dergelijke ervaringen persoonlijk energieverlies en negatieve klantervaringen. De klantervaring lijdt enorm.

tonen

Serviceportals vermijden valkuilen van off-roaders

Hier fungeren serviceportals als een centraal contactpunt voor de klant. Er wachten geen eindeloze wachtlussen of wachtrijen op de klant, maar idealiter een klantgerichte bruikbaarheid die consistent aansluit op de behoeften van de klant.

Online formulieren, garantieclaims, materiële bestellingen, vervangende apparaten – alle denkbare cases kunnen worden aangeboden in het serviceportaal, vergeleken met uw eigen klant, bestel- en apparaatgegevens en indien nodig vooraf ingevuld voor de klant. Dit levert enorme tijdsbesparing op, zowel bij de leverancier als bij de klant. En dat ongeacht de dag van de week en het tijdstip, 24/7. De klanten zijn blij, de klantervaring verbetert, de klantloyaliteit en de reputatie van het bedrijf als een servicegericht, klantvriendelijk bedrijf worden versterkt.

Ook interessant: Klant eerst – Vijf innovatieve technologieën voor de detailhandel

De omzet neemt toe met oplossingen voor digitale dienstverlening

Het implementeren van een digitale serviceportal vereist in de eerste stap een exacte tijd en financiële planning. Dit werpt echter vooral zijn vruchten af ​​met betrekking tot cross-selling en up-selling potentieel, zoals blijkt uit de Forrester-studie “Online en mobiel transformeren B2B-commerce”: van de 353 onderzochte B2B-bedrijven helpt 54 procent hun klanten beter een digitale service-oplossing. Voor de B2B-bedrijven, die meer dan 25 procent van hun omzet online maken, is dit zelfs 78 procent. Bovendien kunnen digitale serviceportals de verkoop verhogen. Met een duidelijke en volledige lijst van services, worden klanten eerder op de hoogte van andere bijpassende producten of services (57 procent), kopen gebundelde servicepakketten (50 procent) en bestellen ze vaker (54 procent). De bereidheid om nieuwe aankopen of upgrades te doen neemt ook aanzienlijk toe met een digitale service-oplossing (51 procent).

Maak klantenondersteuning tastbaar op elk contactpunt

Met de bouw van een digitaal klantenportaal stond de fabrikant van landbouwmachines bijvoorbeeld voor de taak om van de succesfactor klantenondersteuning een positieve klantervaring online te maken bij elk contactpunt tijdens de klantreis.

In het serviceportaal, de “toegang tot Horsch”, kunnen alle voor de service relevante gegevens worden opgeroepen volgens de dealer. Alle routinetaken, zoals garantieclaims, kunnen eenvoudig en snel door de dealers zelf worden uitgevoerd. Voor dit doel werd het serviceportaal ontworpen op basis van SAP Commerce en naadloos geïntegreerd in het SAP ERP-systeem. De geoptimaliseerde frontend op HORSCH-processen verhoogt de positieve gebruikerservaring hier. De overdracht van de klantervaring werd op deze manier bereikt. De portal wordt goed ontvangen door de Horsch-dealers en versterkt daarmee ook de klantentrouw in de toekomst.

Sectoroverschrijdende veranderingen

Volgens een onderzoek van de Duitse klantenservice, verwacht 92 procent van de bedrijven een enorme verandering in het servicemodel op het gebied van digitalisering als gevolg van klantfeedback en technologietrends. Dit laat zien dat serviceportals in alle sectoren een probleem zijn voor bijna alle bedrijven. De meerderheid van de respondenten is in toenemende mate onafhankelijk van locatiegebaseerde en gegevensgebaseerde diensten. Maar ook aan de kant van de klant hebben de meeste klanten wereldwijd de nieuwe digitale mogelijkheden al geaccepteerd. Volledig 70 procent van de klanten wereldwijd gebruikt ten minste één digitaal kanaal voor service na verkoop. 41 procent van deze klanten gebruiken mobiele apparaten voor toegang. Momenteel is het waarschijnlijk veel meer. Volgens het onderzoek hecht 84 procent van de klanten echter belang aan een voorlopige diagnose door een competente contactpersoon, zodat een snelle probleemoplossing is gegarandeerd.

Dit kan echter alleen slagen met behulp van een goede gegevensverzameling en -beheer. Dit komt ook overeen met het verzoek van de klant. Omdat voor 83 procent van de klanten een efficiënt beheer van hun gegevens door de dienstverlener een duidelijk geuite wens is. Consistente service via alle kanalen, zowel online als offline, wordt ook door de meerderheid van de klanten verondersteld.

Meer transparantie en autonoom gegevensbeheer

Een ander voordeel van digitale transformatie van klantenservice is wat nodig is in de digitale wereld wanneer bedrijven klantvertrouwen willen opbouwen: transparantie.

Via een digitaal klantenportaal kunnen klanten alle gegevens over hen online bekijken. Alle processen worden zo begrijpelijk. En indien nodig kan de klant zelf de gegevens wijzigen. Zo wordt de klant de autonome beheerder van zijn eigen gegevens en slaat hij tegelijkertijd de tijdrovende zoekactie op in bestanden of zijn eigen digitale documenten.

Het persoonlijke adres wordt meer individueel

De vraag rijst snel of de persoonlijke autonomie van de klant, klantgestuurde serviceaanvragen of automatische nabestellingen niet de bron zijn van persoonlijk contact van het bedrijf met de klant. Het gevaar bestaat alleen als bedrijven niet beseffen dat vrijstelling van routinematige activiteiten zoals garantieclaims of orderacceptatie nieuwe mogelijkheden biedt om klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken. De efficiëntiewinst stelt de klantenservice en buitendienstmedewerkers in staat om aandachtiger te zijn voor klanten en hen te adviseren zodat ze zich goed verzorgd voelen.

Digitalisering betekent altijd een verandering van personeel en een reorganisatie van functieprofielen. Persoonlijke attributen zoals sociale vaardigheden en probleemoplossend vermogen komen weer naar voren, terwijl de gestandaardiseerde kantooractiviteiten in toenemende mate worden overgedragen aan de algoritmen van het serviceportaal. Dat dit de trend voor de komende jaren zal zijn, voorspelt de huidige studie “21 Marketing Jobs of the Future” van het Centre for the Future of Work. Het onderzoek toont aan dat naast technische affiniteit en technologieoriëntatie empathie een opvallend kenmerk zal zijn voor de marketingtaken van de toekomst.

Taakprofielen veranderen

Voor bedrijven betekent dit minder nadruk op het besparen van werknemers en dus op kosten. In plaats daarvan moet mijns inziens de gelegenheid worden aangegrepen om het potentieel van werknemers beter te benutten. Door de digitale transformatie van klantenservice worden carrières verrijkt en verbeterd door nieuwe, meer verfijnde inhoud. Omgekeerd betekent dit ook dat de werknemers de bereidheid moeten hebben zich verder te ontwikkelen. Bedrijven moeten dit ondersteunen en promoten via passende opleidingsmogelijkheden. Dit alles zal uiteindelijk de klantervaring merkbaar verbeteren. Het resultaat is meer klanttevredenheid en klantentrouw. Dit stelt bedrijven in staat zich beter op de markt te positioneren en tastbare concurrentievoordelen te behalen.

Misschien ben je hier ook in geïnteresseerd: Real-time marketing: de landing van de klant

Robert Geppert is Chief Customer Officer (COO) bij het SAP-adviesbureau SYBIT in Radolfzell am Bodensee.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *