Customer Experience: de manier om een ​​’klantgericht bedrijf’ te worden

Klantervaring en klantgerichtheid stellen de klant centraal in bijna elke zakelijke beslissing – veel verder dan marketing. Maar Duitse bedrijven bereiken dit potentieel nog lang niet.
“En wie is verantwoordelijk voor klantgerichtheid in uw bedrijf?” Ik stel deze vraag vaak in discussies – in wezen zijn er altijd dezelfde twee en een half antwoorden:

1. “We hebben een hoofd klantgerichtheid” (of vergelijkbare gewichtige functiebeschrijvingen). Dit antwoord is vrij zeldzaam, en meestal is het gewoon een product- of marketingmanager die de CC-hoed min of meer vrijwillig bovenop al het andere zet.

Florian Semle Gross
Florian Semle is coach en transformatie metgezel voor bedrijven in de digitale transformatie (foto: privé)

2. “In principe is elk team in zijn vakgebied verantwoordelijk voor de implementatie van Customer Centricity.” Dit antwoord is relatief gebruikelijk en betekent: we hebben een overkoepelende strategie van digitale transformatie, kennen onze klanten, evalueren de digitale voetafdruk in het bedrijf Klantreis en samenwerken, wendbaar en continu om de wensen van de klant altijd een stap voor te blijven Of: bij ons werken de verkoop, marketing, productontwikkeling, communicatie, IT, enz. Nog steeds in hun silo’s en sleutelen aan hun respectieve toewijzing digitalisering.

tonen

In veel gevallen is de overgrote meerderheid van bedrijven ervan overtuigd dat de klant echt centraal staat bij alles wat ze doen – maar de meerderheid van deze klanten denkt dat het tegenovergestelde waar is.

Waarom klantgerichtheid aan het begin van digitale transformatie zou moeten staan

Dit misverstand tussen bedrijven en klanten toont ons heel goed waar de meeste bedrijven vandaag staan ​​op het gebied van klantgerichtheid: de noodzaak wordt erkend, maar de duivel zit in de details van de implementatie: welke rol speelt klantgerichtheid in de digitale transformatie? Hoe wordt een stappenplan ontwikkeld voor implementatie? Wie is waarvoor verantwoordelijk? Welke KPI’s moeten worden geanalyseerd en geïnterpreteerd?

De enige manier om deze vragen echt te beantwoorden, is tegelijkertijd het basisprincipe van klantgerichtheid: begin altijd bij de klant! De echt relevante vragen zijn de klant, niet het bedrijf – en dit is waar de routekaart van succesvolle klantgerichtheid begint – en in feite de digitale transformatie zelf, omdat de slimste AI, de meest cryptische blockchain, de veiligste cloud en de meest futuristische marketingervaring niets als de basis verkeerd is: begrijpen wie de klanten zijn, wat hun wensen, zorgen en ontroerende problemen zijn en hoe deze op een ideale manier kunnen worden aangepakt.

Links lezen naar klantgerichtheid

Venturebeat-editors: hoe maak je een deugdzame gegevenscyclus met je klanten

CMO Duitsland Personeel: DMEXCO baas Dominik Matyka: “Blijf nieuwsgierig en creëer ervaringen!”

Sven Esser: Wat is een #CX-methodiek en een #CX-strategie?

Holger Schmidt: Wat digitale pioniers te maken hebben met traditionele bedrijven

Johannes Ceh, Mark Wagner: Meer vrijheid, meer verantwoordelijkheid

De klantervaring kan zijn potentieel alleen volledig ontwikkelen wanneer alle relevante gebieden op elkaar inwerken: de volger voor de enquête op Twitter over de vraag wie klantgerichtheid moet implementeren en klantervaring is hier ook absoluut duidelijk: beide onderwerpen zijn niet voor Silodenker en afdelingskorpsen: ofwel de executive suite maakt klantdenken een prioriteit, of nog beter, klantgerichtheid wordt onderdeel van de bedrijfscultuur buiten afdelingsgrenzen en expertisegebieden.

Klantervaring: de klant als inspiratie en initiator

Goede klantervaring werkt als een goede film: we begrijpen het verhaal onmiddellijk en voelen ons aangesproken, de spanning neemt toe, we anticiperen koortsachtig op de volgende scène, anticiperen op de dramatische climax – we leven er eigenlijk doorheen als een ervaringsreis die ons emotioneel oppakt en neemt mee. Deze CX Journey is de dramaturgie van de film, en goed beheer van klantervaringen is het script erachter: je creëert altijd nieuwe ervaringen die de klant aanspreken en naar de climax leiden (de lead, contact, koop).

Klantgerichtheid in het bedrijf betekent het afstemmen van producten, processen, gegevensbeheer en zelfs de nieuwe grote technologische trends van digitale transformatie, zodat elk gebied, elke actie en elke verandering bijdraagt ​​aan een positieve ervaring voor de klant. De bijzondere uitdaging van Customer Centricity ten opzichte van zijn voorgangers, zoals CRM, is de basis met digitale gegevens en het systematische, uitgebreide realtime beheer, en met name het gebruik van AI, machine learning, cloud computing, enz.

Het grote rendement op investering van klantervaring en klantgerichtheid is een nieuwe dimensie van klantgerichtheid en loyaliteit, omdat klanten niet alleen meedenken, maar ook door gegevensanalyse, voorspellende analyses en bovenal de duidelijke prioriteit voor klantdenken, bijna de initiatiefnemers en inspiraties zelf van marketing, verkoop en productontwikkeling.

Roundup: van de klant tot actie van de klant

De nieuwe digitale mogelijkheden kunnen elke klantreis naar een nieuw niveau brengen en klantgerichtheid is tegelijkertijd strategie, doel en methode. De grote uitdaging voor Customer Centricity ligt nog steeds elders: bedrijven, structuren en afdelingen moeten synchroon met technische innovatie veranderen, zodat ze de toegevoegde waarde echt kunnen realiseren. Vooral in Duitsland hebben we een zeer sterke focus op technologie – die op het gebied van klantgerichtheid soms zelfs contraproductief kan zijn omdat klanten soms iets anders willen.

Naar mijn mening is de huidige datasituatie in bijna alle bedrijven nog niet zodanig dat complexere interpretaties zonder menselijk oordeel, empathie en lateraal denken mogelijk zijn. Dit samenspel tussen digitale tools, geautomatiseerde gegevensvoorbereiding en menselijke contactpunten, supervisors en creatieve ontwikkelaars zal een van de belangrijkste uitdagingen van de komende jaren zijn. Het “old school departementaal en departementaal denken” zal (tenminste) moeten worden vervangen door een flexibele, uitgebreide werkcultuur, tenminste voor de toonaangevende bedrijven, zodat digitale transformatie in het algemeen en klantgerichtheid in het bijzonder kunnen slagen.

Het artikel van Florian Semle is een samenvatting van de Adobe Twitter Takeover. In de komende dagen zullen de volgende experts deelnemen aan de serie:

  • Don, 06.09. Julian Kramer – AI
  • Vr 07.09. Tobias Weidemann – Datamarketing
  • Ma, 10.09. Nina Haller – Programmatisch
  • Di, 11,9. Florian Treiß – Commerce
  • Wo, 12.09. Livechat van alle experts van Dmexco
  • Julian Kramer
    Julian Kramer is de Chief Experience Ambassador van Adobe en heeft altijd gedaan wat je nog nooit eerder hebt gedaan (Foto: Adobe)
  • Tobias Weidemann
    Tobias Weidemann is freelance journalist voor tal van zakelijke en technologische media en adviseur op het gebied van inhoud en digitale onderwerpen (foto: privé)
  • Nina Haller
    Nina Haller is managing partner bij GroupM, verantwoordelijk voor het gecentraliseerde programmatische bedrijfsleven, evenals AdTech & Process (foto: privé)
  • Florian Treiss
    Florian Treiss is journalist voor Digital Business en oprichter van de platforms mobilbranche.de en locationinsider.de (Foto: private)

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *